同じ問い合わせが、三つの入り口から来る

投稿にコメントがつきます。「これ、予約いりますか？」。うれしくて、その場で短く返す。

夕方、インスタのメッセージ欄にも同じ質問が届きます。名前が違うので別の方だと思って、今度は少し丁寧に打つ。

翌日、電話でも同じことを聞かれました。受話器を置いてから気づきます。三回とも同じ質問に、三回とも違う答え方をしていた。

入り口は、こちらの都合では減らない

お客様は自分の使い慣れた場所から声をかけてきます。プロフィールに「お問い合わせはお電話で」と書いても、コメント欄が開いている限りコメントは来る。入り口を一本に絞る作戦は、たいてい途中で諦めることになります。

困っているのは入り口の数ではないはずです。困るのは、返す内容が毎回ゼロから組み立てになること。コメントには短く、電話ではつい長く。同じ質問なのに、印象の違う答えが世に出ていきます。

揃えるなら、入り口ではなく答えのほうです。よく来る問いと、それへの短い答えを一枚にしておく。どこから来ても、そこを見て返せばいい。返事が早くなるより、言うことがぶれなくなるほうが効きます。

「よく来る問い」を思い出しで並べると、印象の強かったものばかりが残ります。過去のやり取りをまとめて渡して、似た意味の質問ごとにまとめてもらうと、自分では意識していなかった頻出の問いが出てくる。渡す前に、名前や電話番号は消しておきます。

今日からできる最初の一歩

肝は③を自分で書くところです。答えまでAIに書かせると、整ってはいるのに自分の店の言い方から離れていく。並べ替えは任せて、言葉は手元に残しておきます。

一枚できると、他にも使い道が出てきます。プロフィール欄、固定した投稿、ホームページのよくある質問。同じ文をそのまま置けるので、聞かれる前に読んでもらえることも増えます。

• ① 直近一か月のコメント・メッセージ・電話メモから、聞かれたことだけを書き出す。返事は書かない
• ② 名前や連絡先を消して、AIに渡す。「同じ意味の質問をまとめて、多い順に並べて」と頼む
• ③ 上から五つだけ、自分の言葉で答えを書く。長くしない。三行で足りる
• ④ その五つをスマホのメモに入れる。どの入り口から来ても、そこを見て返す

入り口の先へ

どの入り口を残すか、答えをどこに置くか。予約や日程が絡む問い合わせをどう受けるか。このあたりは、お店の作りによってずいぶん変わります。返して終わりにならない質問ほど、置き場所で楽になります。

20分の無料AI診断では、実際に来ている問い合わせを見ながら、まずどれを一枚にまとめるかを一緒に決めています。整理してから来ていただく必要はありません。スマホの履歴が残っていれば、そこから話を始められます。