よくある質問に、電話で聞かれることが載っていない

ホームページを作るとき、「よくある質問」のページも一緒に用意する。どんなお店ですか。どんな人が来ていますか。初めてでも大丈夫ですか。考えながら書くと、けっこう立派なページになります。

それなのに、電話は鳴る。「着替えって要りますか」「子どもを連れて行っても平気ですか」「駐車場、店の前に停めていいんですか」。載っていないわけではないんです。ただ、どこに書いてあるのか、お客様には見つけられていない。

整体院のページを直したとき、私も同じことをしていました。質問の欄に並んでいたのは、私が説明したいことでした。

質問は、お店の言葉ではなくお客様の言葉で書く

よくある質問を書くとき、つい「聞かれたら説明したいこと」から並べてしまいます。施術の考え方、こだわり、料金の仕組み。どれも大事です。

お客様が電話で聞くのは、もっと手前のことです。行ったら何をするのか、何を持っていけばいいのか、恥ずかしい思いをしないか。しかも言葉がずっと具体的で、「服装について」ではなく「スカートでも大丈夫ですか」と聞いてくる。

見出しが「服装について」だと、その人は自分の質問だと気づかずに通り過ぎます。答えは合っているのに、入り口の言葉がずれている。電話が減らない理由は、たいていここにあるはずです。

今日からできる最初の一歩

①のメモが一番の材料です。数日分たまるだけで、ページに足りないものがだいぶ見えてきます。

• ① 今日から数日、電話やLINEで聞かれたことを、お客様が言ったままの言葉でメモする。言い換えずに、口ぐせごと残します
• ② 自分のホームページのよくある質問を開いて、メモと見比べる。同じ中身なのに言葉が違うもの、そもそも載っていないものに印をつけます
• ③ 印のついた質問を、メモの言葉のまま書き直す。答えは「はい、大丈夫です」のように、最初のひと言で結論を言う形にします
• ④ AIを使うなら、書き直した質問を渡して「初めて来る人が電話で聞きそうな言い方を、ほかにも挙げて」と頼む。出てきた中から、本当に聞かれそうなものだけ拾います

入り口の先へ

ここから先は、お店ごとに違います。質問をどの順番で並べるか、予約ボタンの近くに置くか、そもそも別のページに分けるか。お客様がどこで迷っているかで、直す場所が変わります。

一宮AIラボの20分の無料AI診断では、実際のページを一緒に見ながら、電話でよく聞かれることとのずれを探しています。まずは今日、①のメモを始めてみてください。